Marketing de calidad: ¿Cómo lograrlo?

Indistinto al rubro que nos dediquemos es fundamental estar al tanto de las tendencias en materia de “calidad”, en lo que se refiere a Relaciones Comerciales y Calidad en Servicio al Cliente, pues conforme avanzan los sistemas en materia de venta, servicios o productos y ante un mercado cada vez más competido, estos rubros pueden significar la permanencia o extinción de nuestro negocio.


La “Calidez” y “Calidad” que ofrecemos a nuestros clientes y compradores potenciales, terminan por dejar huella --muchas veces permanente--. Claro que estos conceptos no son una novedad en las Relaciones Comerciales pues siempre se pretende ofrecer lo mejor a los clientes, pero hoy en día la “calidad” no sólo abarca lo que su definición establece: “capacidad que posee un objeto (o servicio) para satisfacer necesidades implícitas o explicitas”[1].


Hoy la “calidad” está más ligada al ofrecimiento de un buen producto junto al costo-beneficio o dar un excelente servicio bajo los parámetros de la empresa o negocio.


Esta exige hoy más que nunca un proceso mental más avanzado, capaz de responder las necesidades actuales y futuras; es decir, tener la capacidad de visionar y empatizar con un alto grado de “inteligencia emocional” que permita comprender y ofrecer respuestas y soluciones a temas que ni siquiera el cliente ha estructurado mentalmente (aún), para posteriormente exponerla a nuestro negocio o empresa.


En las Relaciones Comerciales directas e indirectas la “calidad” debe llevar su dosis de: Interés amistoso, flexibilidad, empatía y escucha con silencio activo. Por mencionar aquellos que sí o sí deben estar presentes para complementar y nutrir un servicio y una relación fortalecida por la calidad.


Para puntualizar y saber a qué nos referimos con cada uno de los requerimientos anteriores, desarrollemos punto por punto:


Interés amistoso: El cliente desea percibir que sus necesidades son importantes. Deje a un lado la evaluación tradicional que pueden hacernos. Tenemos que ir más allá de desear que vuelva, y nos califique correctamente o realice una nueva compra con nosotros. Debemos desarrollar un interés genuino de sus necesidades y actuar en consecuencia.


Flexibilidad: Las respuestas “no” o “no se puede”, conviene evitarlas, --¡Claro! En la medida de lo posible--.

El personal necesita estar capacitado, para resolver el tema o problema surgido, y ofrecer una solución; esto dentro de las Técnicas de Negociación y Calidad en la Relación Comercial. La “persuasión” resulta una excelente carta de recomendación que permite y deja claro que se está vigilando el problema con el único fin de ofrecerle solución.


Empatía: Sencillamente la capacidad de colocarnos en las necesidades y sentir de los demás.


Escucha y Silencio Activo: Es otra técnica que después de que el cliente ha comentado o hecho alguna observación indicamos que esperamos (en algunos casos) una ampliación de la información con miras de ofrecerle con la mayor exactitud lo que busca.


Con lo anterior presente y como primera parte de una serie de artículos con temática de “Marketing con Calidad”, deseo concluir subrayando que todos estamos inmersos de una u otra forma en el Marketing, aunque no nos dediquemos a las ventas. El mismo proceso de relación y vinculación al conocer a alguien nuevo, generar una relación sentimental o estar en una entrevista laboral, es una de las muchas formas de Marketing personal o de manera puntual, el manejo de nuestra marca personal, la cual se vende donde sea que estemos, vayamos o con la creación de círculos sociales.


Por Moises Hernandez

[1] http://www.significados.com/calidad/

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